关掉它,看看是否有人抱怨

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在我工作中的 Internal Web Tools 小组,我们定期处理一些终端用户【注1】,怎么说呢,他们坚持认为自己需要 app 里的某项特定功能,要求我们为他们开发出来。当问他们需要这个功能的理由时,他们的反馈通常包含「我想要 X 功能,否则我的豹猫就挖出你的眼睛」、或「Y 功能必须在某个时间段上线,以便于我到那个时候还活着【注2】」(我可能不记得这些对话了)

一旦我们提供了这个受人追捧的功能,我们经常再也听不到那些终端用户是否在用,甚至他们是否真的需要它。我们的很多项目因受时间限制,无法完整记录日志,因此我们得不到需要的信息。而且,如果你不从他们那儿哄骗(或者贿赂)一些反馈,那么用户对于提供反馈一向不甚热衷,我们的反馈也没有什么不同。如果用户不告诉我们,那么通常我们最后要做的,就是假定这些功能是按照用户想要的方式在运行着

尽管如此,有时候我们会碰到一个 bug,为了追踪 bug,我们需要临时关闭某个功能。这或许是个许可问题(我们的外部敌人)、或 Heisenbug【注3】等。无论如何,当这些问题跳出来时,我经常说出下面一句话:

关掉它,看看是否有人抱怨

面对此情此景,貌似要去冒险,通常我的内心独白会反抗这种想法。关掉它?!我们不能这样做!如果有人恰恰在这个时刻在用,那该怎么办?用户的愤怒会气炸他们,他们将讨伐我们,因为我们拿走了他们钟爱的 Excel 导出功能。当他们扬言杀掉我们时,他们不得不回到刚才的状态,从头开始!我们以前遇见过,还记得吧?!我们不能让宝贵的用户经历这种体验!

关掉它,看看是否有人抱怨

把夸张的内心独白搁在一边,实际上它反映了在决定用户是否真正关心某些功能时的、一种让人惊奇的有效途径。如果他们介意,就会马上强烈地抱怨;如果不介意,我们压根就听不到抱怨。

这意味着,当我们决定关闭 app 里的某项功能以解决 bug 时,我们可以更好地确认,我们的用户不打算抱怨(至少不是立即抱怨)。

这是一项寻求原谅、而非许可的策略,它会带来某些风险。比如,你不能经常这样做、或波及到较大影响的功能。如果你想关闭企业内部网的登录系统,你就能搞清楚谁正在上传错误的 JPEG 图片,你最好重新考虑你的计划。人们真的不喜欢你去动他们的奶酪,因此没有正当理由而经常这样搞,就会激怒他们。

还有,为了解决 bug,你关闭了某个功能,对此要更有信心;否则在没有正当理由的前提下,你将潜在地让用户不爽。如果你只是随意地关掉而没有需要这样做的任何理由,那么你的老板可能要找你谈话,这不是好的方式。

不过这种策略带来一些好处。对我们小组而言,要处理成百上千个小型 web 应用,主要的好处就是,对于用户是否真的在用当前关闭的功能,我们得到了明确清晰的指示。我们明白用户是否真的在意这个功能,而不只是因为他们嘴上说在意。我们非直接地询问用户是否真的在意,如果他们不在意,我们就可以着手移除这个功能,因为我们不再需要它了

最后,如果它不起作用,我们就不会那样做,对我们而言,它运作得还算可以。我们已经在某些场合这样做了,只有一次、我能想起来的就这一次,在我们找到并修复反馈的 bug 之前(用户在这个地方抱怨竟然有很多次了),用户抱怨过。对于我的小组而言,这个流程执行得不错,尤其是分析瘫痪(Analysis paralysis,【注4】)的情况;或许它同样适用于你的团队。

你之前尝试过吗?它对你有用吗?或者它最后伤害了你?请在评论里分享!


译文:关掉它,看看是否有人抱怨 》| 腊八粥