关掉它，看看是否有人抱怨

本文是翻译，版权归原作者所有

在我工作中的 Internal Web Tools 小组，我们定期处理一些终端用户【注1】，怎么说呢，他们坚持认为自己需要 app 里的某项特定功能，要求我们为他们开发出来。当问他们需要这个功能的理由时，他们的反馈通常包含「我想要 X 功能，否则我的豹猫就挖出你的眼睛」、或「Y 功能必须在某个时间段上线，以便于我到那个时候还活着【注2】」（我可能不记得这些对话了）

一旦我们提供了这个受人追捧的功能，我们经常再也听不到那些终端用户是否在用，甚至他们是否真的需要它。我们的很多项目因受时间限制，无法完整记录日志，因此我们得不到需要的信息。而且，如果你不从他们那儿哄骗（或者贿赂）一些反馈，那么用户对于提供反馈一向不甚热衷，我们的反馈也没有什么不同。如果用户不告诉我们，那么通常我们最后要做的，就是假定这些功能是按照用户想要的方式在运行着。

尽管如此，有时候我们会碰到一个 bug，为了追踪 bug，我们需要临时关闭某个功能。这或许是个许可问题（我们的外部敌人）、或 Heisenbug【注3】等。无论如何，当这些问题跳出来时，我经常说出下面一句话：

关掉它，看看是否有人抱怨

面对此情此景，貌似要去冒险，通常我的内心独白会反抗这种想法。关掉它？！我们不能这样做！如果有人恰恰在这个时刻在用，那该怎么办？用户的愤怒会气炸他们，他们将讨伐我们，因为我们拿走了他们钟爱的 Excel 导出功能。当他们扬言杀掉我们时，他们不得不回到刚才的状态，从头开始！我们以前遇见过，还记得吧？！我们不能让宝贵的用户经历这种体验！

关掉它，看看是否有人抱怨

把夸张的内心独白搁在一边，实际上它反映了在决定用户是否真正关心某些功能时的、一种让人惊奇的有效途径。如果他们介意，就会马上强烈地抱怨；如果不介意，我们压根就听不到抱怨。

这意味着，当我们决定关闭 app 里的某项功能以解决 bug 时，我们可以更好地确认，我们的用户不打算抱怨（至少不是立即抱怨）。

这是一项寻求原谅、而非许可的策略，它会带来某些风险。比如，你不能经常这样做、或波及到较大影响的功能。如果你想关闭企业内部网的登录系统，你就能搞清楚谁正在上传错误的 JPEG 图片，你最好重新考虑你的计划。人们真的不喜欢你去动他们的奶酪，因此没有正当理由而经常这样搞，就会激怒他们。

还有，为了解决 bug，你关闭了某个功能，对此要更有信心；否则在没有正当理由的前提下，你将潜在地让用户不爽。如果你只是随意地关掉而没有需要这样做的任何理由，那么你的老板可能要找你谈话，这不是好的方式。

不过这种策略带来一些好处。对我们小组而言，要处理成百上千个小型 web 应用，主要的好处就是，对于用户是否真的在用当前关闭的功能，我们得到了明确清晰的指示。我们明白用户是否真的在意这个功能，而不只是因为他们嘴上说在意。我们非直接地询问用户是否真的在意，如果他们不在意，我们就可以着手移除这个功能，因为我们不再需要它了。

最后，如果它不起作用，我们就不会那样做，对我们而言，它运作得还算可以。我们已经在某些场合这样做了，只有一次、我能想起来的就这一次，在我们找到并修复反馈的 bug 之前（用户在这个地方抱怨竟然有很多次了），用户抱怨过。对于我的小组而言，这个流程执行得不错，尤其是分析瘫痪（Analysis paralysis，【注4】）的情况；或许它同样适用于你的团队。

你之前尝试过吗？它对你有用吗？或者它最后伤害了你？请在评论里分享！

译文： 《关掉它，看看是否有人抱怨 》| 腊八粥