交谈式办公时代

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本周末,我带孩子们参看计算机历史博物馆【注1】,接待我们的志愿者是个和善的人,带我们四处参观,并谈到了“第一个装配有电脑的办公室”。他说,在不远的过去,电脑还不是我们工作生活的一部分——电脑只被大型银行和大学用到,但很少走进中小型企业、甚至相当一部分大型公司。今天,你难以想象,没有电脑的办公场所(稍后谈到了打印机/会议系统也未出现)。

[caption id=”attachment_3114” align=”alignnone” width=”400”]每个办公场所都有一台电脑? 每个办公场所都有一台电脑?[/caption]

移动办公时代

电脑办公时代之后,就到了移动办公时代——公司发现,让工人、销售代表、现场人员使用公司购买的移动设备,过段时间在转给员工所有,能为日常工作提供便利。如今,在很多情况下,我们的办公只需要一台手机,有时候会配有笔记本。对于办公而言,办公室、咖啡馆和家庭的界线正渐渐模糊。当我们供职于不同时区的全球化团队时,这种趋势甚至占到主动地位。

[caption id=”attachment_3116” align=”alignnone” width=”1000”]移动办公随处可见 移动办公随处可见[/caption]

交谈式办公时代

这次演变的下一个阶段貌似来临了——我们姑且称作交谈式办公时代罢。今天的办公已经高度分布式、具有极大的生产力,主要专注于在线沟通和知识分享。现代办公沟通的媒介是基于文本、而非面对面交互或拨打电话。这种沟通变成了基于知识的办公,为协作提供便利,提高跨小组工作的生产力,为新入职员工提供了更多方便。

[caption id=”attachment_3113” align=”alignnone” width=”1000”]交谈让我们的工作更有生产力 交谈让我们的工作更有生产力[/caption]

人类和系统开始对话

交谈式办公时代的真正突破,在于办公场所的工作者们(人)不是加入交谈的唯一一方——办公信息化系统和服务,通过交谈式接口成为另一方。bug 管理系统通过这种接口给我们发送一份状态报告,当有销售交易【注2】被关闭时,我们的 CRM 会愉快地给我们发送一条消息,我们的服务器会按照人类的方式,向我们请求帮助并发送错误日志。

[caption id=”attachment_3115” align=”alignnone” width=”1244”]计算机参与到交谈中 计算机参与到交谈中[/caption]

为什么如此让人激动呢?我们能和系统交流,为什么就是好事呢?电脑为什么要通过基于交谈的用户体验和我们沟通呢?有个现状,当前大部分系统提供的用户接口都很矬(不友好、低效),答案也就在这里。我们厌恶休假系统是因为它难以操作;我们回避报销制度是因为其臃肿;我们的客户关系管理系统简直是个噩梦,充满了难以理解的复选框和输入框;我们的 bug 和生产系统,只是 IT 管理人员和开发人员才能步入的殿堂。基本上,大多数办公信息化系统给我们的感觉是这样的:

[caption id=”attachment_3118” align=”alignnone” width=”600”]我们都深爱着我们的企业系统 我们都深爱着我们的企业系统[/caption]

交谈式办公有望改变这一切!有史以来,系统将在我们习以为常的系统中和我们沟通。系统将会适应我们,而不是由我们去适应系统,这只是时间问题!和我们对话的系统,就和活生生的人一样,它们被称作机器人,也让人敬畏 :)

现实生活中的机器人是什么样子?

举个例子,一年内,你和休假系统对话的情景是这样的:

我:嗨,休假机器人,我下周三请假。

休假机器人对我说:Amir,你好,让我看看 April 那边的情况,并尽快给你反馈。

休假机器人对 April 说:April,你好,Amir Shevat 下周三想请假(他还剩余 15 的假期)。

Aril说:同意

休假机器人对我说:噢耶!你被准假了。你还剩下 14 天假期。

如你所见,和我们当前的大部分休假系统相比,上面的系统提供了差别很大的交互。机器人非常友好,它和我们交互时,就像一个活生生的人(比较和善),以一种易用且高效的方式处理了复杂的业务流程。注意,这个机器人不只是转发消息,它还移除了审批流程中的、臃肿的用户体验,更新了后端系统,精简了通常涉及到的假期申请和审批之间的流程。

机器人绝不限于上述用例。下面列出一份高度整合的小清单,今年有望面世:

想解释一下太空漫游【注3】——天呀,里面充满了机器人!

[caption id=”attachment_3117” align=”alignnone” width=”1000”]希望有比 HAL9000 更好的机器人出现 希望有比 HAL9000 更好的机器人出现[/caption]

我想让我的机器人和你交谈

回到计算机历史博物馆的话题,让我们从过去展望一下未来——设想世界是这样的,企业系统就像机器人,用友好、高效的方式和我们交谈,使用我们希望的方式沟通,为我们提供有价值的服务,我们也不用学习复杂的用户体验。设想世界是这样的,当我们背负压力时,系统能够体会到,并让我们独处,使尚未恶化的复杂流程更为便利,当我们需要它的时候,能够帮助我们,甚至主动帮助我们。

设想一下明天,它已悄然走来。

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注释

译文:交谈式办公时代 》| 腊八粥